SensefourService - Maarten Alderliesten

In onze huidige samenleving is dienstverlening een steeds belangrijker aspect geworden van de economische relatie tussen klant en leverancier. Dienstverlening kan gezien worden als complexiteitreducerend. In het oerwoud van vele verschillende en bijna identieke producten ziet de klant door de bomen het bos niet meer. De klant wil niet meer een product kopen om daarmee zelf in zijn of haar behoefte te kunnen voorzien, maar koopt een dienst en laat het aan de dienstverlener over (de professional) om te bepalen welke middelen worden ingezet om de beoogde resultaten van de dienst te leveren. In de reiswereld, bijvoorbeeld, koopt men steeds vaker een vakantiebelevenis in plaats van allerlei producten en deeldiensten om de eigen vakantiebelevenis te kunnen realiseren. Maar ondanks het feit dat dienstverlening steeds belangrijker is geworden, en iedereen diensten levert en afneemt, zijn bij velen de aspecten van dienstverlening onbekend laat staan dat we de kwaliteit van dienstverlening kunnen bepalen. In een tweetal artikelen wil ik op deze aspecten nader ingaan. Deel 1 gaat over de aspecten van dienstverlening. In deel 2 wordt nader ingaan op het meten van de kwaliteit van dienstverlening.

Download deel 1 - Aspecten van dienstverlening

Download deel 2 - Meten van de kwaliteit van dienstverlening